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中国电信揭阳分企业客户服务中心

2020-03-04 来源:女职工部
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  客户服务中心现有员工35人,女职工33人,女职工占比为94.29%。客服中心始终把争创文明窗口提升客户满意率作为工作重点,优化服务,提升电信服务品牌形象。

  一,创新党建模式,进一步支撑服务一线,实现企业和客户“双赢”党建引领,促经营服务工作,我支部同揭西河婆支部在全市首个开展“党建翼联”党日实践活动。创新基层党建工作,进一步支撑服务一线,中心组织党员入河婆新城小区测速服务活动,顺销智能组网,提升客户感知,受到领导表扬并荣获2018-2019年度省级“基层党支部示范点”。

  二、狠抓优质服务,大大提高投诉处理满意率。

  从服务细节抓起通过开展投诉服务劳动竞赛,让投诉处理人员工作中着重关注客户对服务和结果的感受,从而有效提升投诉处理班的整体处理水平,揭阳在2019年年度各月投诉处理满意率均超过82%达标水平, 并上升到粤东排名第一,全省排名第三。

  三、内强素质,提升员工业务处理水平。

  2019年投诉班开展了三期的投诉处理技能竞赛,通过以赛带学的方式,提升处理人员的处理技巧。通过重点管控指标评比,案例分析等形式,提升服务意识和工作积极性。参加集团企业的投诉处理技能认证工作93%的人员顺利通过岗位技能三级认证。

  四、推动工单集约专项工作,减轻一线压力,助力客户服务问题快速解决

  中心始终贯彻“热心、真心、细心、专心和用心”的精神信念,将投诉工单集约率、降低一线工作量和提升客户满意度等相关工作列为重点,对常见热点问题的梳理,对流程优化评估,在共同努力下,揭阳的投诉工单集约率从7月份的67.37%提升到11月份的94.2%,出色地完成省企业的集约目标。

  五、优化流程,深入基层,有效开展服务攻坚暨10000号聆听专项工作。

  提高企业服务水平,改善服务质量,针对各县分存在问题及用户抱怨的热点难点问题,召开了服务品质提升会。将党建工作和客户服务工作相结合。认真组织开展“开展服务攻坚聚焦服务党日活动”,提高问题解决的效率性,改善服务,赢得客户。

  六、增强意识,保障星级服务,推进星级客户集约运营有序开展。

  中心始终以“全面提升服务水平”为服务目标。强化存量经营意识,推进星级客户服务持续改进和有序开展。


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